Einführung  

Das Diakonische Werk Region Kassel (DWRK) ist ein verfasst-kirchlicher Zweckverband dreier Kirchenkreise in Stadt und Landkreis Kassel. Seit 2006 ist das Unternehmen nach ISO DIN EN 9001 zertifiziert. In dieser Zeit ist das Werk u.a. durch Fusion und Übernahme neuer Arbeitsfelder gewachsen. Heute arbeiten rund 200 Hauptamtliche und 400 Ehrenamtliche im DWRK. Neben umfangreichen Beratungsangeboten gehören die ambulante Erziehungshilfe, Betreutes Wohnen, eine Fachambulanz Sucht, gemeinwesenorientierte Stadtteilangebote sowie Tafeln, Second-Hand-Läden und Mittagstische zu unserer Leistungspalette. Rund 25 Standorte, z.T. in Eigenverwaltung zeichnen uns als Träger aus, der in der gesamten Region präsent ist. Das inzwischen tief im Unternehmen verankerte Qualitätsmanagementsystem ist entscheidend dafür, dieses vielfältige Werk adäquat und verbindlich steuern zu können, auch in Krisen. Ob und wie diese Steuerung gelingt, dazu haben wir Menschen befragt, die in unserem Unternehmen für die Umsetzung des QMS verantwortlich sind.
Teil 1: Erfahrungen mit dem Qualitätsmanagementsystem aus Sicht von zwei Qualitätsbeauftragten (KR und KW) 

Wann und wie sind die Kolleg*innen mit QM zum ersten Mal in Berührung gekommen?
KW ist von Anfang an mit dabei und beschreibt einen langen Entwicklungsweg: Bereits Anfang der 1990erJahre beschäftigten sich Teams mit der Frage, wie ihre Arbeit strukturiert und beschrieben werden kann. Mit der offiziellen Einführung eines QM-Systems ab 2003 begann ein intensiver Prozess, industrielle QM-Ansätze auf die soziale Arbeit zu übertragen. Nach einer Phase sehr detaillierter Prozessbeschreibungen folgte eine bewusste Reduzierung und Zusammenführung ähnlicher Abläufe.
KR kam bereits über ihren vorherigen Arbeitgeber mit QM in Berührung und war von diesem Instrument überzeugt. Beim Einstieg ins Diakonische Werk war QM von Beginn an Teil der Einarbeitung, was als positives Signal für ein aktiv gelebtes Qualitätsverständnis wahrgenommen wurde.

Was hat die Kolleg*innen bewogen, sich als Qualitätsbeauftragte*r (QB) für ihr Fachgebiet zur Verfügung zu stellen?
KR übernahm die Aufgabe des QB etwa ein halbes Jahr nach seinem Einstieg ins Diakonische Werk. Ausschlaggebend waren seine Vorerfahrungen, sein Interesse an Prozessarbeit und die Möglichkeit, fachliche Praxis mit formalen Beschreibungen abzugleichen. Besonders wichtig ist ihm QM als Instrument zur gemeinsamen Reflexion und Weiterentwicklung von Arbeitsweisen.
Elke Knierim (EK), QMB, sagt über sich selbst, dass sie sehr strukturiert und zielorientiert arbeitet. QM entspricht genau dieser Arbeitsweise, denn wenn die Prozesse klar geregelt sind, dann erleichtert es die alltägliche Arbeit in der Organisation und im Fachgebiet. Sie ist bereits seit 2019 als Qualitätsbeauftragte im Fachgebiet tätig gewesen, bevor sie die Funktion der Qualitätsmanagementbeauftragten für das gesamte Diakonische Werk Region Kassel übernommen hat.
KW ist seit der Einführung des QM-Systems kontinuierlich als QB tätig. Sein Antrieb war von Beginn an, einen besseren Überblick über die Gesamtorganisation zu erhalten und fachübergreifend Zusammenhänge zu verstehen. Die Teilnahme an internen Audits ermöglichte ihm tiefe Einblicke in andere Fachgebiete.

Wo ist QM eine Hilfe? Wo ist QM eine Hürde? 
KW betont, dass QM dann als große Hilfe erlebt wird, wenn es um Verbindlichkeit, Orientierung und Aktualität geht, etwa durch den Umgang mit aktuellen Dokumenten und digitalen Verwaltungsstrukturen. Veraltete Unterlagen werden durch die kontinuierliche Nutzung des Handbuchs zunehmend ausgeschlossen, was die Qualität der Arbeit unterstützt. Auch EK bestätigt, dass QM eine Hilfe ist, wenn es durch klar geregelte Prozesse und Verantwortlichkeiten die tägliche Arbeit erleichtert. Auch Verbesserungen werden dadurch sichtbar gemacht. Zudem ist es ein wertvolles Tool zur Einarbeitung neuer Mitarbeitender und in Vertretungssituationen. 
Als Hürde wird QM dann erlebt, wenn es nicht aktiv gelebt wird. Hier kommt auch der Leitungsebene Vorbildfunktion zu. Fehlende notwendige zeitliche und personelle Ressourcen wirken sich negativ aus.
Die regelmäßige Thematisierung von QM in Leitungs- und Fachgremien wird als wesentliche Voraussetzung für Wirksamkeit genannt.

Welche Bedeutung hat der Zirkel der Qualitätsbeauftragten?
Der Zirkel der QBs hat eine zentrale Bedeutung für die Abstimmung gemeinsamer Standards, Prozesse und Absprachen. Er dient auch dem Austausch, dem Wissenstransfer und der Weiterentwicklung des QM-Systems. Auch Audit-Ergebnisse können besprochen werden.
Dadurch trägt der Zirkel zur kontinuierlichen Qualitätsverbesserung sowie zu einem gemeinsamen Qualitätsbewusstsein im Diakonischen Werk Region Kassel bei.
Er ermöglicht es, Unterschiede und Gemeinsamkeiten zwischen den Fachgebieten systematisch zu reflektieren und eine Balance zwischen Vereinheitlichung und notwendiger Differenzierung zu finden. Als Beispiel wird der Bereich Beratung genannt. Hier zeigt sich, dass ein gemeinsamer Grundprozess ausreicht, um unterschiedliche fachliche Ausprägungen abzubilden. Dies erhöht Effizienz, Vergleichbarkeit und unterstützt die Einarbeitung neuer Mitarbeitender, ohne die fachlichen Profile der einzelnen Arbeitsbereiche zu verwischen. 
 
Wie bekommen Mitarbeitende, die keine QBs sind, Einblick in das Qualitätsmanagementhandbuch (QMH) und die Arbeit damit und mit welchen Anfragen wenden sie sich an die QBs?
Mitarbeitende ohne QB-Funktion erhalten vor allem im Rahmen der Einarbeitung Zugang zum Qualitätsmanagementhandbuch. Zentrale Elemente sind feste Patensysteme und strukturierte Einarbeitungschecklisten, die sich am QMH orientieren. Diese decken organisatorische, fachliche und sicherheitsrelevante Inhalte vollständig ab. Das QMH dient als dauerhaftes Nachschlagewerk, sodass Inhalte nicht nur einmal erklärt, sondern jederzeit nachvollzogen werden können. Diese strukturierte Begleitung wird als deutlich hilfreicher empfunden als frühere, weniger systematische Formen der Einarbeitung.  
Die QBs nehmen hier eine Schlüsselposition ein und sehen es als ihre Aufgabe, den Nutzen von QM verständlich zu machen, Hemmschwellen abzubauen und Anfragen von Kolleg*innen zu beantworten. Diese beziehen sich überwiegend auf praktische Aspekte wie das Auffinden von Dokumenten oder Regelungen. KR sieht darin einen Hinweis auf den Stellenwert von QM im Arbeitsalltag. Je häufiger Fragen gestellt werden und je mehr Diskussionen entstehen, desto präsenter wird QM. Daraus entwickeln sich zunehmend auch inhaltliche Überlegungen zur Anpassung oder Weiterentwicklung von Prozessen.  
Die Qualitätsmanagementbeauftragte nimmt zudem an unterschiedlichen Teamsitzungen teil und stellt dort das QM vor. Auch dadurch ist QM immer präsent. 

Teil 2: Elke Knierim, Qualitätsmanagementbeauftragte (QMB) im Diakonischen Werk Region Kassel seit dem 01. Januar 2025, gibt Einblick in ihren Werdegang  

Die Qualifizierung zur (QMB) habe ich im Oktober 2024 bei der akd abgeschlossen, im März 2026 folgte die Zusatzqualifikation „Interne Auditorin“. Seit Januar 2025 leite ich die Stabsstelle Qualitätsmanagement. Ich habe diese Aufgabe von meinem langjährigen Vorgänger übernommen, der mich auch eingearbeitet und in meinem ersten Jahr als QMB begleitet hat. 
Der Übergang in diese Position ist durch den gezielten Wissenstransfer und die Verbindung von theoretischer Qualifizierung mit praktischer Anwendung gut gelungen.  
In den Schulungen bei der akd habe ich gelernt, die Anforderungen der ISO 9001 nicht nur zu verstehen, sondern auch auf unsere Organisation zu übertragen. Viele Aha-Momente und praxisnahe Beispiele haben mir geholfen, das Qualitätsmanagement verständlicher und pragmatischer zu gestalten. 
Konkret setze ich die erworbenen Kenntnisse in verschiedenen Bereichen ein: Ich erarbeite und aktualisiere Querschnittsthemen für das DWRK, unterstütze die Leitung bei der Entwicklung von Qualitätszielen und passenden Maßnahmen und bringe QM-Themen aktiv in unsere Leitungsrunden ein. In Schulungen und Qualitätszirkeln vermittle ich Inhalte wie den PDCA-Zyklus oder die Grundlagen der ISO 9001, sodass Fachwissen gestärkt und Qualitätsbewusstsein Schritt für Schritt Teil unserer Organisationskultur wird. Als QMB bin ich ganz selbstverständlich Teil vieler zentraler Prozesse in unserem Haus, etwa bei der Entwicklung des Schutzkonzepts gegen sexualisierte Gewalt und dessen Verankerung im Qualitätsmanagementhandbuch.  
Durch das erworbene Fachwissen ist es mir möglich, die internen und externen Audits fachlich fundiert zu planen und zu begleiten und so die Zertifizierung nach ISO 9001 und AZAV aufrecht zu erhalten. 
Insgesamt haben die akd-Schulungen mir das Handwerkszeug gegeben, Qualitätsmanagement bei uns vor Ort nicht nur als System, sondern als gelebten Prozess der kontinuierlichen Verbesserung zu etablieren. 

Teil 3: Das Rad nicht immer neu erfinden und auf Unvorhersehbares schnell und sicher reagieren – wie Leitung auf das QM schaut  

Ob QM zur DNA einer Organisation gehört, hängt auch davon ab, wie dieses System von Seiten der Leitung wahrgenommen und gelebt wird. Leitung hat hier nicht nur eine steuernde, sondern auch eine Vorbildfunktion. Als Geschäftsführerin des Diakonischen Werkes Region Kassel ist es mir eine Selbstverständlichkeit, die externen Audits gemeinsam mit der QMB vollumfänglich zu begleiten. In diesen zwei bzw. drei Tagen steht bei mir nur das Audit im Kalender. Dadurch bekomme ich einen sehr guten Einblick, wie die einzelnen Fachgebiete mit dem QMH arbeiten und wie gut die Prozesse im täglichen Tun verankert sind. 
QM ist fester Bestandteil unserer 14tägigen Leitungskonferenzen. Jede Freigabe von neuen oder geänderten Prozessen erfolgt nach Einbringung durch die QMB und Diskussion durch die Runde der Leitungskräfte. Auch der Anstoß zu neuen Prozessen geschieht nicht selten aus der Leitungsrunde heraus. 
Wir haben die Leitungskräfte gefragt, welche Bedeutung QM für sie hat und wie es ihnen insbesondere auch in Krisensituationen hilft. Darauf erhielten wir die folgenden Antworten: 

Unser Qualitätsmanagementsystem schafft 
Verlässlichkeit und Transparenz, weil Abläufe, 
Zuständigkeiten, Strukturen und Informationen 
klar geregelt sind. 

QM hilft, Abläufe zu verbessern und bestehende
Strukturen kontinuierlich weiterzuentwickeln, 
Fehler zu vermeiden, Risiken zu erkennen und 

gesetzliche sowie fachliche Standards dauerhaft 

einzuhalten. Hierbei wirkt ein gemeinsames
Verständnis von Qualität handlungsleitend. 

Das Qualitätsmanagementsystem unterstützt die
effiziente Steuerung des Gesamtunternehmens 
und der Fachgebiete durch die Formulierung 
klarer strategischer Entwicklungsziele. 

Durch regelmäßige Erfolgs- und Wirksamkeits-
kontrollen wird schnell erkennbar, was wirkt. 
Auf veränderte Bedarfe kann sofort reagiert werden.
So stellt QM sicher, dass Kund*innen verlässliche,
wirksame und fachlich fundierte Unterstützung 
erhalten.  

In herausfordernden Situationen und Krisen gibt 
das QM Orientierung und Sicherheit und stellt 
zielgerichtetes Handeln sicher. 
 
Fundierte und schnelle Entscheidungen sind auch 
unter hoher Belastung möglich, Prioritäten 
können sauber gesetzt und auf einer 
gemeinsamen Grundlage sicher entschieden werden. 

Autorinnen: 
Elke Knierim, seit 1.1.2025 Qualitätsmanagementbeauftragte im Diakonischen Werk Region Kassel und Leitung der Stabstelle Qualitätsmanagement 

Pfarrerin Tamara Morgenroth, seit 1.1.2020 geschäftsführende Vorständin des Diakonischen Werkes Region Kassel